Service Level Agreement
adalah perjanjian antara penyedia jasa dan pengguna jasa terdadap jasa layanan yang akan
diberikan/ diterima. Dalam perjanjian tersebut, biasanya diuraikan secara rinci elemen
layanan, antara lain :
Lingkup pekerjaan/ layanan.
Masa berlaku perjanjian
Response time terhadap permintaan pelanggan.
Tingkat kinerja dsb.
Tingkat layanan yang
diberikan/ diterima merupakan kesepakan bersama keduabelah pihak, termasuk didalamnya
biaya atas layanan tersebut.
Sejak berdirinya,
Astragraphia telah menerapkan layanan purna jual yang disebut “Layanan Total”
dan tertuang dalam Perjanjian Layanan Total (Full Service Maintenance Agreement –
FSMA). Layanan ini akan diberikan terhadap semua produk yang dipasarkan (dijual dan
disewakan), kecuali produk yang tergolong sebagai Time and Material (T&M) basis.
Perbedaan layanan tersebut
dikarenakan produk T&M adalah produk yang “less volume” sehingga “less
maintenance” dibandingkan mesin yang ber-FSMA. Namun demikian, masih terbuka
kesempatan bagi pelanggan/ pembeli yang membutuhkan layanan purna jual Astragraphia
terhadap mesin T&M.
Untuk keperluan khusus,
Pelanggan/ pemilik mesin dapat meminta layanan yang ada dalam FSMA ditingkatkan/
disesuaikan dengan keperluan dan kebutuhannya. Kesepakatan yang diperoleh terhadap
penyesuaian layanan dituangkan dalam “Service Level Agreement” (SLA), yang
merupakan bagian tak terpisahkan dari FSMA.
